بهبود رضایت مشتری با مجموعه استانداردهای به روز ISO

همه می‌دانیم که حفظ مشتریان وفادار و خرسند، کلید هر کسب‌وکار موفق محسوب می‌شود، اما خشنودی مشتریان بی‌ثبات همیشه کار آسانی نیست. مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها به تازگی منتشر شده‌اند که بهترین روش بین‌المللی را برای رضایت مشتری فراهم می‌سازند.

از بررسی شکایات گرفته تا ارئه خدمات همراه با یک لبخند، رسیدگی به مشتریان دانشی است که نباید مورد بی‌توجهی قرارگیرد، زیرا می تواند تاثیر قابل توجهی بر روحیه کارکنان و سودآوری داشته باشد. مطالعات فراوان نشان می‌دهد شرکت‌هایی که در تجربه مشتری به خوبی عمل می‌کنند، درآمد و بازگشت سرمایه بیشتری دارند. لازم به ذکر نیست که بیشتر مشتریان اگر تجربه بدی داشته باشند، دیگر به شرکت باز نخواهند گشت. پس کسب تجربه درست مشتری امری ضروری است.

 مجموعه‌ای از استانداردهای بین‌المللی که به بهبود رضایت مشتری اختصاص دارد به تازگی به روز شده‌است تا از انطباق کامل اطلاعات با بازنگری پرچم‌دار استانداردهای کیفیت ایزو یعنی ISO 9001 اطمینان حاصل شود.

استن کاراپتروویچ، برگزارکننده گروه کاری که این استانداردها را تجدید نظر می‌کند اظهار داشت: این مجموعه، سازمان‌ها را در اجرای سیستم های موثر برای بهبود رضایت مشتری هدایت می‌کنند.

او گفت: "این دستورالعمل ها هماهنگ با یکدیگر و در راستای استاندارد ISO 9001 به طور همزمان تجدید نظر شده‌اند."

" اگرچه هر یک از این استانداردها می‌تواند به تنهایی و به شکل کارامدی اجرا شود، کاربرد تلفیقی آنها نیز بسیار موثر است."

این استانداردها عبارتند از:

ISO 10001 : مدیریت کیفیت - رضایت مشتری - راهنمای منشور رفتاری برای سازمان‌ها

ISO 10002 : مدیریت کیفیت - رضایت مشتری – راهنمایی‌هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها

ISO 10003 : مدیریت کیفیت- رضایت مشتری- راهنماهایی برای حل اختلاف  برون سازمانی

ISO 10004 : مدیریت کیفیت - پایش و اندازه گیری رضایت مشتری – راهنما

این مجموعه استاندارد توسط کمیته فرعی3 (فن آوری‌های حمایتی) از کمیته فنی ISO/TC 176 (مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت) تدوین شده‌ که دبیرخانه آن بر عهده موسسه استاندارد هلند ( NEN) است.

 

منبع : اخبار سایت ایزو

مترجم: آزاده علائی طالقانی