راه های هوشمندانه  تر ارایه خدمات با دستورالعمل جدید

صنعت خدمات یکی از بازیگران اصلی در رشد اقتصادی  کشورها است که بیشترین تعداد افراد شاغل  را شامل می شود. مصرف کنندگان ستون اصلی خدمات را تشکیل می دهند، بنابراین در نظر داشتن نیازهای آنان در زمان تدوین استانداردهای مربوط به این بخش ضروری است.  به تازگی یک دستورالعمل بین المللی برای تدوینگران استاندارد روزآمد شده است.

عملا هر محصولی با خود خدماتی را به همراه دارد و هر صنعتی از خدمات تاثیر پذیرفته است. از حوزه سلامت تا گردشگری و از نانوایی ها تا  بساز و بفروش ها نتیجه خدمات با کیفیت،  اعتماد بیشتر مصرف کنندگان و تحقق نتایج  تجاری بهتر است که این خود علت استفاده فزاینده از استانداردهای بین المللی را توجیه می کند. در نظر گرفتن نیازها و انتظارات متفاوت و متنوع  مصرف کنندگان در قلب این استانداردها برای مرتبط و مفید بودن آنان الزامی است.

دستورالعملISO/IEC Guide 76 با عنوان "تدوین استانداردهای خدمات-توصیه هایی برای رفع نیازهای مصرف کنندگان" به تدوین کنندگان استانداردها کمک می کند تا تمام نیازهای مصرف کنندگان را در هنگام استانداردسازی در نظر بگیرند. این دستورالعمل دربردارنده اطلاعات جدید نظیر اصول مصرف کننده که برگرفته از حقوق اساسی هشتگانه  این قشر، طبق تعریف سازمان جهانی مصرف کنندگان، است.

به اعتقاد آرنولد پیندار، هماهنگ کننده گروه کاری مسول تدوین این دستورالعمل " علیرغم آنکه بسیاری از آیین نامه های صنایع در بخش خدمات نیز به کار گرفته می شوند در اکثر آنان نقطه نظرات مصرف کننده لحاظ نشده است.خدمات مشتریان سهم بزرگی در تجارت جهانی دارد. بنابراین در نظر گرفتن علایق مصرف کنندگان ضروریست. دستورالعملISO/IEC Guide 76 امکان در نظر گرفتن نیازهای تمامی اقشار از جمله کودکان، افراد کم توان، قومیت های مختلف و آن دسته از افراد که به دلایل شخصی در موقعیت های سخت به سر می برند، را فراهم می سازد.

دستورالعمل فوق همچنین با فراهم آوری یکسری از اجزا که برای تمامی انواع خدمات در کشورها کاربرد دارد، امکان اجرا آن را با انواع الزامات و قوانین کشورها،فارغ از تفاوت های آنان در قانونگذاری و حمایت از حقوق مصرف کننده،ایجاد می کند."

تدوین این دستورالعمل را کمیته حمایت از مصرف کنندگان ایزو یا COPOLCO با همکاری کمیسیون بین المللی برق و الکترونیک،IEC، بر عهده داشته است.

منبع: سایت ایزو

ترجمه: کیواندخت پیرمحمدی(دفتر روابط عمومی و ارتباطات بین الملل)